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Descripción del Curso

Teleoperadores

Se describen las técnicas adecuadas para realizar contactos telefónicos entre los teleoperadores de una empresa y sus clientes, con el fin de conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica o de servicios de atención al cliente.

Horas de teoría: 6 Horas de práctica: 1

* Las prácticas serán proporcionadas y evaluadas por el instructor vía e-mail.

Requerimientos:
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C  o  n  t  e  n  i  d  o  :

Teleoperadores

Muestra los conceptos básicos y normas a adoptar por los teleoperadores durante la conversación con los clientes. Se explica cómo iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver qué necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta. También se muestra cómo tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones.

  • Contacto telefónico inicial con el cliente

    Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, cómo presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente.

  • Elementos y técnicas que influyen en la comunicación

    Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del teleoperador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y cómo mostrar características y beneficios del producto.

  • Realizar una comunicación efectiva

    Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también cómo actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta.

  • Resolución de problemas

    Explica la forma de tratar a los clientes por parte del teleoperador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones.

  • Evaluando situaciones prácticas

    Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un teleoperador para analizarlas: descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y cómo presentar beneficios adecuados. Se explica también cómo actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen teleoperador.

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