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Norma ISO 10004 – 2019: Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el seguimiento y la medición

ISO 10004

Uno de los elementos clave del éxito de las organizaciones es la satisfacción del cliente con la organización y sus productos. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente. La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente puede ayudar a identificar oportunidades para la mejora de las estrategias de la organización, los productos, los procesos y las características que son valiosas para los clientes, y servir a los objetivos de la organización. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza del cliente y dar como resultado beneficios comerciales y de otro tipo. Esta Norma Internacional proporciona orientación a la organización al establecer procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

Dirigido a:




Habilidades que desarrollará al participar:




Contenido :


  1. Introducción

  2. Objeto y campo de aplicación

  3. Normas para consulta

  4. Términos y definiciones

  5. Conceptos y principios guía

  6. Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente

  7. Planificación, diseño y desarrollo

  8. Operación

  9. Planificación, diseño y desarrollo

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